Pour
répondre à votre demande nous avons
décidé de créer cette nouvelle
rubrique qui mettra en ligne deux fois par mois
un article que vous aurez rédigé !
En
effet, si vous avez vécu une expérience
géniale ou une mésaventure totale
lors de vos cyber-achats, et si en plus vous
avez envie de partager cet évenement avec Aukou et ses lecteurs, cette rubrique est
la vôtre...
Pour
y figurer, il suffit de m'envoyer votre article,
de la longueur que vous voulez, mais avec le
plus de précisions possibles à webmastrice@aukou.com.
Ensuite,
après avoir lu tous vos courriers, je
sélectionnerai celui qui me paraît
le mieux, eh bien oui j'ai toujours mon mot à dire ;-),
et je le mettrai en ligne!
C'est aussi simple
que celà ! Alors à vos claviers
amis à l'âme de journalistes ;-) !
A bientôt !
Eric contre Rueducommerce
Le 28 juillet 2002, je passe commande d'un graveur Liteon 40x12x48 sur le site rueducommerce.com. Sur ce site, ce graveur est référencé LTR 40125W. A savoir que ce produit existe en 2 versions (matériel identique mais firmware différent) : le LTR-40125S et le LTR-40125W. La différence réside dans la technologie utilisée pour graver.
Malgré de longues recherches sur Internet, ce produit n'était disponible que chez rueducommerce.com. A la réception du mail de confirmation de commande, ce produit m'est annoncé avec un délai de livraison de 4 à 8 jours ouvrés. Au 9ème jour ouvré, le colis m'est expédié et je le reçois donc au 11ème jour ouvré. A l'ouverture, il s'agit du graveur Liteon LTR-40125S et non pas du LTR-40125W. J'utilise l'interface client pour signaler que le produit reçu n'est pas celui commander (j'envoie même un mail au directeur général.
En milieu de semaine suivante, comme je n'ai toujours pas de réponse, je téléphone au service client à 0.22 centimes la minute (il est impossible d'envoyer un mail à rueducommerce !!!!! Il nous est systématiquement retourné un mail invitant à téléphoner !! (Pourtant les mails tombent bien dans une boîte aux lettres). Après 18 minutes d'attente, j'ai un conseiller en ligne qui doit se renseigner et me rappeler dans la journée. Au 1er septembre, j'attends toujours son coup de fil.
Fatigué d'attendre, la semaine suivante, je crée 2 dossiers sinistre auprès de Fia-net : - un pour le produit qui n'est pas conforme à la commande en demandant l'échange rapide ou un geste commercial, - un autre pour le non respect de la "charte de l'achat net" sur laquelle repose la publicité du site. Dans cette charte, le site s'engage à délivrer un bon d'achat de 10 euros pour non respect des délais de livraison (ce qui est mon cas).
Quelques jours plus tard, je reçois un mail de rueducommerce pour un remboursement du produit. Ce que je n'ai jamais demandé !!! Je réponds au mail en expliquant mes souhaits. Là encore on me retourne un mail m'invitant à téléphoner à 0.22 centimes la minute. Pour le bon de 10 euros toujours rien. De son côté, le conseiller fia-net me répond en me disant que les temps de réponse de rueducommerce.com sont de 1 à 2 semaines !!!! De commercial, rue du commerce n'a que le nom... Donc à ce jour, le 1er septembre (plus d'un mois après la commande), rueducommerce n'a toujours pas réglé le litige et ne respecte pas ses engagements (charte de l'achat net). Malgré mes demandes répétées, rueducommerce n'a jamais pris contact téléphoniquement avec moi. Il ne me reste plus qu'à écrire à la FEVAD. Voilà a vous de vous forger un avis sur le sens commercial de ce site et de ses pratiques (refus des mails et obligations de téléphoner).
Nouvelle étape dans le litige :
Le 04.09.2002, j'ai reçu un bon d'achat de 10 euros valable pendant un mois sur le site rueducommerce.com. Ce bon d'achat m'a été offert dans le cadre de la charte de "l'achat net" pour retard de livraison. Le 06.09.2002, j'ai reçu un appel téléphonique d'un responsable de la société (rueducommerce /cdandco). Le dossier de sinistre a vraisemblablement fait effet (après 2 relances auprès de fia-net). J'ai donc expliqué à cette personne que le litige concernant le delai de livraison et la charte de l'achat net était réglé. Pour le graveur, j'avais exigé l'échange ou un geste commercial quelconque ce qui n'avait pas été transmis aux responsables de rueducommerce (selon leurs dires). J'ai fait part à cette personne de mon mécontentement concernant la qualité du service client et la difficulté à rentrer en contact avec eux. Il m'a été expliqué qu'il fallait utiliser l'interface client ou le téléphone... N'étant pas dans la mesure de m'échanger le produit, j'ai laissé libre appréciation du geste commercial au responsable. J'ai donc reçu un e-mail m'informant d'un remboursement de 5.95 euros.
03/10/2002 :
"J'ai reçu récemment ma facture France Télécom. Je bénéficie de la facture détaillée. J'ai donc pu voir ce que m'ont coûté mes nombreux appels téléphoniques chez rueducommerce.com (tél :0891 700 100). C'est éloquent, les chiffres parlent d'eux mêmes : J'ai passé en tout 6 appels au site rueducommerce mais je n'ai pu contacté un conseiller clientèle qu'une seule fois après environ 18 minutes d'attente. Il s'agit de l'appel du 19 août, d'une durée de 19mn43s et facturé 4.4497 €. Je n'ai conversé avec le conseiller seulement 2 minutes environ... Elle s'était engagée à me rappeler le jour même... Le 06 août, j'ai passé un appel de 14mn25s sans avoir quiconque au bout du fil. Le 14 août, appel d'une duré de 10mn16s. Je n'ai pas eu la patience d'attendre. Entre temps, j'ai effectué 3 appels facturés qui n'ont aboutis que sur un répondeur nous informant de l'indisponibilité du service. En conclusion, j'ai passé 6 appels pour un montat total de 10,56 €. C'est appel n'ont eu aucun effet sur le problème rencontré... Le conseiller n'a même pas tenu son engagement. Voilà, je pense que je n'aurais plus rien à ajouter à cette expérience d'achat chez www.rueducommerce.com Heureusement, tous les achats sur ce site ne causent pas tant de soucis. En cas de problème avec eux, vous saurez à quoi vous attendre."