Pour
répondre à votre demande nous avons
décidé de créer cette nouvelle
rubrique qui mettra en ligne deux fois par mois
un article que vous aurez rédigé !
En
effet, si vous avez vécu une expérience
géniale ou une mésaventure totale
lors de vos cyber-achats, et si en plus vous
avez envie de partager cet évenement avec Aukou et ses lecteurs, cette rubrique est
la vôtre...
Pour
y figurer, il suffit de m'envoyer votre article,
de la longueur que vous voulez, mais avec le
plus de précisions possibles à webmastrice@aukou.com.
Ensuite,
après avoir lu tous vos courriers, je
sélectionnerai celui qui me paraît
le mieux, eh bien oui j'ai toujours mon mot à dire ;-),
et je le mettrai en ligne!
C'est aussi simple
que celà ! Alors à vos claviers
amis à l'âme de journalistes ;-) !
A bientôt ! |
Bénédicte contre Sweetdiscount / Réponse de Sweetdiscount
Bonjour, moi aussi je voudrais pousser un sacré coup de gueule ! J'ai vu que vous mentionniez le site sweetdiscount.com, parlons-en. L'an dernier (déjà un an, mais je n'en resterai pas là), mon mari m'a commandé des fraises Tagada (1 kg quand même). Il n'était nulle part mentionné qu'ils ne livraient pas en Guadeloupe où nous habitons, mais ils ont bel et bien encaissé notre achat. Ce n'est qu'après avoir râlé plusieurs fois que nous avons appris leur "souci de livraison"... Je suis révulsée car ils n'ont jamais voulu nous rembourser, par contre ils nous ont proposé d'utiliser notre avoir sur un site partenaire ne livrant pas non plus en Guadeloupe, de qui se moque t-on ? Je travaille avec Internet et je suis également webmaster d'un site (www.ouloger.com) et croyez-moi, nous traitons les clients autrement.
Bien cordialement, Bénédicte Voici la réponse que nous avons reçu très vite de SweetDiscount (bravo pour leur réactivité ), elle mérite d'être lue jusqu'au bout ! ;-) Bonjour! HÉLAS le zéro défaut n'existe pas sur notre petite planète... OUI effectivement, nous avons bien un "petit" soucis avec cette cliente, Mme X, mais bon, je dois corriger deux ou trois petits trucs: - Nous n'acceptons pas les commandes des DOMTOM, c'est écrit sur notre site en rouge au moment de commander, et c'est écrit en bleu sur le récapitulatif de la commande, comment pourrions-nous faire plus explicite? - Je dois bien reconnaître qu'à l'époque (mai 2002), notre site était récent et nous ne testions pas le champ de livraison, et donc même si nous écrivions que nous ne livrions pas certaines zones du monde, des clients commandaient quand même, je ne sais pas pourquoi, maintenant, nous testons ce champ et il n'est plus possible qu'un client commande pour les DOMTOM, sa commande sera automatiquement annulée. - Nous ne refusons pas de la rembourser, mais sa commande d'une valeur de 14,59 EUR ne se rembourse pas pour des raisons techniques: faire un virement de 14,59 EUR dans les DOMTOM avec notre banque coûte presque 17 EUR, donc ça nous coûte plus cher de rembourser que ce que nous avons à rembourser, à ça n'a aucun sens, et la rembourser par chèque coûterait 14 EUR en frais de timbres, ce qui revient au même. - Nos conditions générales prévoient que si nous ne sommes pas responsable d'une erreur, nous ne la réparons pas, d'ailleurs le code du commerce et de la consommation c'est pareil, pour un remboursement les frais de port ne sont pas remboursés. - Nous ne sommes pas des méchants, et donc nous avons proposé de multiples possibilités de récupérer sa mise à cette cliente, mais elle ne veut rien entendre, le dialogue est donc coupé. - Nous avons gentillement répété à cette cliente que nous pouvions lui proposer un avoir en compte, soit sur une prochaine commande avec les frais de port normaux pour les DOMTOM, soit pour un achat de T-Shirt où là, il n'y a aucun frais de port, nous déduirions alors les 14,59 EUR de sa commande sans problèmes, mais en aucun cas ce site partenaire ne livre pas la guadeloupe, d'ailleurs nous y avons des centaines de clients. (le site était T-SHIRTAVENUE.COM).
Que voulez-vous que je vous dise, mettez-vous à notre place? Les clients ont très souvent raison, mais pas tout le temps, et quand le dialogue est un dialogue de sourd, même sur internet, on ne peut pas avancer. Je suis heureux de savoir que Mme X traite ses clients autrement, je peux juste répondre que si tout le monde traitait ses clients comme nous même nous les traitons, les sites de commentaires sur les marchands n'existeraient heureusement pas. En 2002, nous avons traité un peu plus de 10000 commandes avec succès. Nous avons dû enregistrer un peu moins de 20 litiges, dont celui de Mme X. Nous avons donc un niveau de qualité nettement supérieur à la moyenne admise par la profession de vente par correspondance qui est de 1% de déchet (nous sommes 5 fois au dessous de ce seuil). Nous veuillons constamment à ce que nos clients soient bien servis, mais nous savons que nous ne pourrons pas atteindre zéro défaut. Nous ne sommes pas à 1kg de fraises, ce n'est pas le problème, mais nous faisons de la gestion rationnelle, nous ne pouvons pas livrer 1kg de TAGADA pour 14 EUR alors que l'opération nous coûte 30 EUR. En plus, la vente à perte est interdite par la loi, mais ce n'est même pas pour ça, un client de bonne foi peut comprendre cela. Et encore une fois: nous ne proposons pas le remboursement pour des raisons techniques, le montant est trop faible et génère des frais financiers qui sont trop importants. La solution amiable était la meilleure solution, et c'était une proposition honnête. Personnellement je vous propose que si vous publiez un article défavorable sur notre société, il faudrait également mettre 500 articles favorables, dans ce cas je vous ferais parvenir 500 messages de félicitations que vous pourriez publier pour équilibrer les choses? (1 litige pour 500 commandes) Vous ne publierez pas évidemment les 500 messages de félicitations sinon tout votre site serait rempli par nous :-) Mais bon, that's life. Sweetdiscount Nouvelle réponse de Bénédicte : Suite et fin mot de l'histoire ?? Bonjour, je vous joins le message que j'ai envoyé à cette personne dont je n'ai jamais eu vent... Autant vous dire que je ne parviens pas à avaler une telle mauvaise foi. A bientôt, Bénédicte. PS : vous avez une chance folle d'avoir une réponse si rapide, moi, j'ai dû les harceler pour avoir une ligne de message. Je reviens vers vous car je viens de lire le message que vous avez envoyé à Aukou.com. Autant vous dire que vous foutez du monde. Non seulement il a fallu que je vous harcèle pour que vous daigniez me répondre alors que je suivais ma commande. Mais en plus, mon compte est en métropole donc pas de problème pour les virements, même si un chèque m'aurait contentée. Je me sens très en colère des faits que vous relatez car j'ai été la première et la seule à proposer une solution à l'amiable ! Ca m'apprendra à rester courtoise ! Quant à votre solution amiable : acheter des tee shirts dits humouristiques, ce fut la seule et unique : bonjour le choix ! Encore une chose, avant d'écrire à Aukou, j'ai encore (et oui encore) tenté une solution à l'amiable (il y a quelques jours). j'ai écrit à votre site "partenaire" ultimapasta pour savoir si je pouvais (en désespoir de cause) utiliser mon avoir sweetdiscount chez eux... comme par hasard, aucune réponse ! Dites moi, que dois-je en conclure ? Qui se moque de qui dans l'histoire ? Alors remettons les pendules à l'heure et commencez par faire votre travail en tentant de ne pas mécontenter vos clients, surtout lorsqu'ils sont aussi souples que moi. Mais avec le genre d'écrits que vous dispensez à tort et à travers, croyez moi vous finirez par en pâtir bien plus que moi, la notoriété est beaucoup plus dure à acquérir qu'à détruire. Alors je vous invite à enfin faire le nécessaire quant à notre différent. Je ne vous salue pas car je n'avale toujours pas vos propos (ni vos fraises Tagada d'ailleurs), Bénédicte
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