Pour
répondre à votre demande nous avons
décidé de créer cette nouvelle
rubrique qui mettra en ligne deux fois par mois
un article que vous aurez rédigé !
En
effet, si vous avez vécu une expérience
géniale ou une mésaventure totale
lors de vos cyber-achats, et si en plus vous
avez envie de partager cet évenement avec Aukou et ses lecteurs, cette rubrique est
la vôtre...
Pour
y figurer, il suffit de m'envoyer votre article,
de la longueur que vous voulez, mais avec le
plus de précisions possibles à webmastrice@aukou.com.
Ensuite,
après avoir lu tous vos courriers, je
sélectionnerai celui qui me paraît
le mieux, eh bien oui j'ai toujours mon mot à dire ;-),
et je le mettrai en ligne!
C'est aussi simple
que celà ! Alors à vos claviers
amis à l'âme de journalistes ;-) !
A bientôt ! |
S. contre Cdiscount / Réponse de Cdiscount
Mesdames, Messieurs, Je livre à votre connaissance les faits suivants : Le 19 Février 2003, je commande sur le site Cdiscount.com deux cartouches d'encre pour une imprimante de marque Epson (une cartouche d'encre noire et une cartouche d'encre couleur) ; le site me prévient que pour les produits informatiques il faut compter 7 à 21 jours ouvrés pour être livré. J'attends un certain temps et au bout d'une quinzaine de jours, je commence à m'inquièter d'autant plus qu'en allant régulièrement sur le site, je ne vois rien de nouveau ni si la commande est en cours de préparation ni quoique ce soit !! J'appelle à leur numéro de service client (le 0899.709.876 qui a les spécificités suivantes : 1.35 Euro l'appel et 0.34 Euro la minute après le signal sonore !!!) et là un télé conseiller m'apprend qu'ils sont en réapprovisionnement et qu'il me faut donc patienter, très bien j'accepte faute de mieux !... Quelques jours plus tard, n'ayant toujours aucune nouvelle je rappelle à ce numéro, on me redemande de patienter encore, bon. Entre temps, j'ai écrit aussi un ou deux mails [de demande d'informations sur l'état d'avancement de ma commande] destinés à valerie.b@cdiscount.com (qui s'occupe du suivi clients) et bien sûr mes mails sont restés lettre morte !!! Enfin, le 12 Mars 2003, je reçois ma commande ; malheureusement, la commande est erronée ; au lieu de m'envoyer une cartouche d'encre noire et une cartouche d'encre couleur, le site Cdiscount m'a livré deux cartouches d'encre couleur ; donc je rappelle le 0899.709.876 (c'est donc la 3ème fois !!) pour signaler cette erreur ; une télé conseillère me dit alors comment procèder à l'échange : 1) écrire une lettre expliquant le problème, 2) joindre à cette lettre la cartouche d'encre couleur livrée en trop, 3) stipuler dans la lettre la demande de remboursement des frais occasionnés par le retour de l'article erroné, 4) joindre donc un justificatif de la Poste concernant ces frais de retour ! Ce que je m'empresse de faire bien sûr !!!
Dix jours passent alors, je vais régulièrement sur le site ; il n'y a aucune nouvelle !!! Enfin, le 22 Mars dernier, j'apprends en allant sur le site que l'on m'a consenti un avoir égal au prix de la cartouche d'encre noire (5.80 Euros) mais rien concernant les remboursements des frais de réexpédition !!!! Bon !! Admettons ! Je me dis « laisse tomber pour l'instant cette histoire de remboursement des frais de renvoi et utilise l'avoir pour commander la cartouche d'encre » ; je suis à la lettre les instructions pour faire valoir mon avoir : je commande la cartouche et au moment de valider, je fais jouer mon avoir ok tout a l'air d'être bien pris en compte... Cependant, un doute me traverse lorsque je ne reçois aucun mail de confirmation de la commande comme c'est le cas habituellement sur ce site !!! J'attends ! Mais voilà je craque de nouveau, le surlendemain je rappelle le 0899.709.876 et bien sûr mes doutes étaient fondés !!! En effet, il y a bien eu trace de mon passage sur le site ce 22 Mars 2003 mais à cause d'un incident informatique la transaction n'a pas abouti, la commande n'a pas pu être enregistrée et j'ai perdu mon avoir ; cependant la téléconseillère me rassure en me disant qu'elle allait signaler cet incident et qu'on me réactiverait très vite mon avoir et aussi qu'elle faisait remonter l' information comme quoi je réclamais le remboursement . Voilà ! A l'heure où je vous écris, (on est le Lundi 31 Mars 2003 à 22h40) il n'y a rien de fait : sur le site je n'ai aucun avoir qui a été réactivé, les mails que je continue à écrire à valerie.b@cdiscount.com sont toujours sans réponse... et j'attends toujours ma cartouche d'encre noire (donc depuis le 19 Février 2003 !!!!!) J'ai fait le bilan de ce que m'a coûté cette histoire : La cartouche d'encre noire qui me manque coûte 5.80 Euros (une bagatelle !!!)
J'ai payé 4 Euros pour les frais de renvoi de la cartouche d'encre couleur erronée
J'ai appelé 4 fois le n° 0899.709.876 et je suis resté en ligne au moins 10 minutes à chaque fois ; ce qui fait une dépense de 4x1.35+10x4x0.34=19 Euros Total 19+4 = 23 Euros ; voilà ce que m'a coûté au bas mot cette histoire sans tenir compte de l'énergie gaspillée et de l'usure que je ressens !!! Et donc ce soir, je me demande que faire de plus si ce n'est vous en faire part ; peut être aurez vous une suggestion ou une idée pour dénouer ce truc !!!! S. Réponse de Cdiscount : Chère Madame, mes services m'informent que le problème de ce client a été résolu.
L'avoir de ce client n'a pas fonctionné car il l'a utilisé avec un email erroné, c'est à dire un email différent de celui de sa commande. Par sécurité pour nos clients, cet avoir a été bloqué 48 h comme le veut la procédure. Notre client a d'ailleurs réessayé hier avec succès, il a donc pu utiliser son avoir. Pour la question des frais de port, ceux ci n'ont pas été ajoutés dans l'avoir lors du retour du produit comme le veut la procédure et nos Conditions Génarales de ventes. Cette erreur vient d'être corrigée, nous venons de créditer notre client du montant demandé. Nous ne cherchons aucunement à flouer nos clients, de nombreux efforts dans l'organisation et la modification du traitement des demandes ont été opérés et se poursuivent. L'information a été considérablement augmentée, les pages du services clients , du SAV également. Plusieurs changements importants vont apparaître dans le courant du mois d'avril. Cdiscount.com a toujours cherché à offrir les meilleurs prix du web, sur les 300 000 colis distribués par mois des problèmes subsistent, nous sommes persuadés que nous saurons également relever le défi du service qui est bien au coeur de toutes nos préocupations. La croissance exponentielle de notre activité, nous impose de réadapté très vite nos process, voilà pourquoi parfois la machine s'enraye. Je vous remercie de votre collaboration et vous félicite pour la qualité de votre site. Au fait, nous n'apparaissons nulle part sur votre site, d'une autre manière pourquoi ? Je vous prie d'agréer, Madame, l'expression de ma plus grande considération.
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